Управление репутацией в интернете
Перед звонком человек открывает карты и читает отзывы. Плохой отзыв без ответа отпугивает сильнее, чем плохой отзыв с толковым ответом. Следим за площадками, отвечаем от вашего имени и помогаем собирать отзывы настоящих клиентов.
Мастер приехал на два часа позже, чем договаривались, и никто не предупредил. Работу сделали нормально, но осадок остался.
- Поблагодарить и назвать проблему
- Объяснить без оправданий
- Сказать, что изменили
- Предложить продолжить лично
Где о компании пишут отзывы и что там проверяем
| Площадка | Кто там читает | Что проверяем и правим |
|---|---|---|
| Яндекс Карты | Все, кто ищет вас по названию или услугу рядом | Карточка: часы, фото, услуги и цены; ответы на отзывы |
| 2ГИС | Жители городов, где 2ГИС привычнее Яндекса | Карточка, рубрики, ответы на отзывы |
| Отзовики | Те, кто ищет «название компании отзывы» | Мониторинг и ответы там, где площадка это позволяет |
| Отраслевые | Клиенты конкретной ниши: медицина, авто, ремонт | Карточка и ответы на площадках вашей отрасли |
Что делать с плохим отзывом — по шагам
- Разобраться, правда ли этоНаходим заказ или звонок, говорим с сотрудником. Если клиент прав — это не атака, а сигнал.
- Ответить публичноКоротко, без оправданий и без сведений о клиенте. Ответ читает не автор, а следующие покупатели.
- Пожаловаться модераторуЕсли отзыв нарушает правила площадки: оскорбления, отзыв не о вас, реклама конкурента. Удаление решает площадка, не мы.
- Ложь, которая вредит делуЕсли сведения не соответствуют действительности и порочат деловую репутацию, это повод для юриста: статья 152 Гражданского кодекса позволяет требовать удаления и опровержения. Исход зависит от доказательств, заранее его не обещаем.
Как получить отзывы настоящих клиентов без накрутки
Накрученные отзывы площадки распознают и перестают учитывать в рейтинге, а 2ГИС в серьёзных случаях временно блокирует карточку. Да и читатели узнают их по одинаковым формулировкам. Поэтому работаем только с настоящими клиентами.
Сколько новых отзывов нужно, чтобы поднять рейтинг
Площадки считают рейтинг своей формулой и не учитывают подозрительные оценки. Калькулятор считает простое среднее — это ориентир, а не обещание.
Сколько стоит работа с отзывами
Карточки компании
Оформление карточек на Яндекс Картах и в 2ГИС: данные, фото, услуги и цены, ответы на накопившиеся отзывы.
ЗаказатьМониторинг и ответы
Следим за площадками, отвечаем на отзывы по согласованным правилам, жалуемся на нарушающие правила, отчёт раз в месяц.
ОбсудитьЧто спрашивают про отзывы
Можете удалить плохой отзыв?
Удалить может только площадка — если отзыв нарушает её правила: оскорбления, реклама, отзыв не о вас, автор не подтвердил, что был клиентом. Мы готовим жалобу с основаниями. Отзыв, который просто неприятен, но правил не нарушает, не удалят; на него нужно хорошо ответить.
Вы работаете только с отзывами?
С отзывами, карточками компании и тем, что человек видит, когда ищет вас по названию. Если по названию в поиске плохие страницы, лучший ответ — свои страницы, которые отвечают на тот же вопрос: это работа SEO. Заказные статьи и «вытеснение» чужих публикаций не продаём.
С чего начинается работа?
С проверки: на каких площадках о вас пишут, где отзывы остались без ответа, какие нарушают правила и подходят для жалобы, что показывает поиск по названию. По итогам — список и порядок работ; дальше решаете, нужен ли ежемесячный мониторинг.
Что будет в ежемесячном отчёте?
Сколько новых отзывов и на каких площадках, на какие ответили, какие жалобы подали и чем они закончились, как изменился рейтинг. И что из отзывов стоит передать вам как сигнал о работе: повторяющиеся жалобы на одно и то же.
Кто пишет ответы — вы или мы?
Мы, по правилам, согласованным с вами в начале: тон, что можно обещать, когда передавать отзыв вам. Острые случаи — только после вашего согласования.
Сколько нужно отзывов, чтобы рейтинг вырос?
Зависит от того, сколько их сейчас: при десяти отзывах каждый новый заметно двигает средний балл, при сотне — почти нет. Важнее, чтобы свежие отзывы появлялись постоянно.
Конкуренты пишут на нас ложные отзывы. Что делать?
Собрать доказательства, что автор не был клиентом, и подать жалобу на площадке. Если сведения порочат деловую репутацию — подключить юриста. Отвечать на такой отзыв всё равно стоит: спокойно и по фактам.
Что ещё влияет на первое впечатление
Посмотрим, что о вас пишут, и скажем, с чего начать
Расскажите о задаче — уточним детали, предложим состав и назовём стоимость по опубликованному прайсу.
- Цена и состав — в договоре
- Три круга правок на этап
- Гарантия 12 месяцев на наш код
- Домен и исходники ваши, лицензия бессрочная